Customer Communication Management (CCM) spelar en allt större roll för företag som vill kunna kommunicera effektivt med sina kunder. Det här märks framför allt inom den finansiella branschen. Förutom förväntningarna på en sömlös och personlig kundupplevelse behöver finansiella lösningar även hålla hög säkerhet när det kommer till kommunikationen med kunderna. Till detta sker samtidigt förändringar i vad CCM-lösningarna behöver kunna klara av i takt med att tekniken och kundbehoven utvecklas.
Vi ska titta närmare på de aktuella trenderna inom Customer Communication Management och hur de påverkar de företag som använder finansiella lösningar. Med rätt stöd går det att kommunicera bättre, vilket hjälper till att vinna kundernas förtroende.
CCM får en allt viktigare betydelse inom finansbranschen
I dag är kundrelationerna en konkurrensfördel bland finansföretagen, och de bygger på en effektiv, personlig och trygg kommunikation. Här är Customer Communication Management-lösningar viktiga för att till exempel kunna optimera kundkommunikationen och förbättra kvaliteten på kundinteraktionerna. I takt med att kommunikationen blir allt mer digital så blir den också en allt viktigare faktor för att öka kundnöjdheten. Det som händer just nu inom customer communication management, framför allt när det kommer till finansbranschen med sina höga krav på säkerhet, är att utvecklingen går mot förbättrade kundupplevelser och möjligheten att kunna möta ökade regulatoriska krav.
Eftersom dagens kundkommunikation huvudsakligen sker via digitala kanaler behöver CCM-lösningarna vara byggda för att hantera allt från e-post till sociala medier. Inte minst behöver kundkommunikationen vara smidig och konsekvent för att kunna ge den enhetliga upplevelse kunderna förväntar sig. I dag har kunderna många alternativ att välja mellan, och de är inte rädda för att byta. Till exempel så säger mer än hälften av finanskunderna att de skulle byta leverantör för att få bättre digitala upplevelser. Medan finansbranschen i dag har en relativt hög digital mognadsgrad så är det fortfarande många företag som brottas med gamla system som gör det svårt att hänga med i de nya kraven på digital kommunikation och säkerhet. Med det nuläget som bakgrund ska vi titta på de trender som påverkar hur customer communication management-området utvecklas.
Customer Communication Management-trend 1: En personlig omnikanalupplevelse
Om vi börjar med att titta på den så viktiga kundupplevelsen så är det framför allt omnikanal som dominerar när det kommer till vad dagens customer communication management ska kunna klara av. Det vill säga att kunna få samma information, känsla och service oavsett vilken kanal kunden använder för att kommunicera med företaget. Finanskunderna vill ha en konsekvent och personlig upplevelse när de kommunicerar med sina leverantörer. Här har omnikanalupplevelsen blivit den nya standarden för god kundservice. Customer communication management behöver kunna leverera en sömlös kommunikationsupplevelse över alla kanaler för att möta de förväntningarna. Modern customer communication management bidrar till att kunderna får fler kommunikationsalternativ och snabbare service. Dessutom erbjuder CCM-lösningen en mängd självbetjäningsfunktioner som låter dem komma åt information och dokument hur, var och när de själva föredrar.
En omnikanal-upplevelse behöver dessutom ske på ett personligt sätt. I Salesforces studie The future of financial services toppar personaliseringslistan över det som kunderna inom finanssektorn saknar. De efterfrågar en smidig omnichannel-kommunikation med ett personligt anpassat innehåll. Här kan moderna customer communication management-lösningar skapa personligare kundupplevelser genom att använda historiska kunddata och preferenser, vilket hjälper till att forma en unik och relevant upplevelse. Något som i dag är nyckeln till kundlojalitet.
Customer Communication Management-trend 2: Ny teknik
Utvecklingen inom customer communication management påverkas självklart också till stor grad av ny teknik – framför allt då av AI. AI-drivna verktyg gör det till exempel möjligt att automatisera och optimera innehållsskapandet, anpassa kommunikationen utifrån kundpreferenser och olika kanaler, eller att använda chatbots som kan ge kundservice dygnet runt. Att använda AI inom customer communication management hjälper dels till att göra kundkommunikationen betydligt mer effektiv, och dels mer personlig och relevant. Det i sin tur leder till ökat kundengagemang och kundnöjdhet.
Några av de andra tekniktrenderna som vi ser just nu inom customer communication management är:
- Natural language processing (NLP). En AI-teknik som kan användas till att förstå avsikten med kundernas frågor för att kunna svara på ett personligt och lämpligt sätt.
- Headless API som möjliggör sömlös integration med andra system och funktioner, vilket gör customer communication management-lösningarna mer flexibla, skalbara och framtidssäkra.
- Molnlösningar som hjälper till att öka flexibilitet och skalbarhet.
- Mikrotjänster som möjliggör en modulär utveckling. Detta gör det lättare att anpassa funktioner så att de kan möta förändringarna i kundernas behov.
Customer Communication Management-trend 3: Säkerhet och digitalt förtroende
En annan viktig trend inom customer communication management – när det kommer till just finansbranschen – är datasäkerhet. Både i form av regelefterlevnad och det som kallas för digital trust. Kunderna vill känna sig trygga i sina interaktioner, och en organisations digitala förtroende bygger på hur de kan skydda användarnas information och intressen på ett så bra sätt som möjligt. Till exempel genom att erbjuda trygga interaktioner, säkra data- och dokumentutbyten, identitetsverifiering, e-signaturer och andra säkerhetsfunktioner. Så förutom att klara av regelverksefterlevnaden inom finansområdet, behöver customer communication management-lösningarna även kunna säkerställa integriteten i kundkommunikationen.
Vad behöver ditt företag för customer communication management för att kunna möta dagens utmaningar?
Vi kan sammanfatta trenderna inom Customer Communication Management i följande punkter:
- En ökad efterfrågan på förbättrade kundupplevelser. Framför allt genom en personligt anpassad och konsekvent omnikanal-kommunikation.
- Digital transformation och ny teknik. Som AI och API:er som hjälper till att göra customer communication management-lösningen flexibel och skalbar.
- Högre säkerhet för att kunna möta nya regulatoriska krav och dessutom se till att tillgodose kundernas krav på en trygg kommunikation.
Klarar er nuvarande plattform av det här? Det som kommer att krävas av dagens customer communication management-lösningar är framför allt att de är skalbara och kompatibla med teknikutvecklingen. Äldre plattformar kan vara begränsade angående de möjligheter som finns för att bygga på dem med nya lösningar.
Just förmågan att kunna anpassa tekniken efter företagets ändrade behov har varit grunden när vi på Aptic har utvecklat vår CLVR plattform. Vi vet att de tekniska lösningarna inom finanssektorn behöver vara lätta att anpassa till både era och kundernas behov. Därför har vår plattform en komponentbaserade arkitektur som låter er skräddarsy den efter just de behov och processer som önskas. Plattformen har dessutom stora API-integrationsmöjligheter som gör att ni enkelt kan utveckla den vidare. Till exempel med customer communication management-lösningar för bland annat omnikanal, AI och högre säkerhet. Samtidigt har plattformen en hög automatiseringsgrad som hjälper till att ge er mer effektivitet och bättre kontroll.
Vill du veta mer om hur Aptics digitala CLVR plattform kan underlätta och effektivisera er Customer Communication Management? Kontakta oss så hjälper vi dig!
